여전히 사용하기 어려운 모바일 서비스

작은 화면, 불편한 입력 방식, 단말 성능 등의 문제로 모바일 컨텐츠 시장은 오랜 기간 동안 '기대주'에만 머물러 있었다. 그리고 최근 몇년사이에 iPhone과 Android를 통해 스마트폰 대중화가 빠르게 이루어졌다. 단말 보급량이 높아지니 각종 웹사이트가 모바일 전용 페이지를 지원하고 새로운 아이디어로 무장한 다양한 App들이 앱스토어에 등장하는 선순환이 되고 있다.

예전에 비해 비약적인 발전과 대중화가 되었지만 여전히 모바일 기기를 통한 서비스 이용은 일반인들에게 낯설고 어렵다. 사용자들이 모바일 서비스를 사용하면서 겪는 불편한 점이 무엇이며 어느 정도의 사용자 경험을 기대하는지 Compuware와 Gomez, Inc의 보고서들을 통해 알아보도록 하자.


느린 속도와 에러가 가장 큰 불편


사용자들이 모바일 서비스를 사용하면서 겪는 가장 불편한 점은 속도로 조사되었다. Mobile Web을 이용할 때 38%, Mobile App 32%가 '로딩이 느리다'고 답변하였다. '각종 에러'와 '이용 불가능한 경우'도 높은 비중을 차지하여 안정성에 대한 불만도 높은 것으로 알려졌다. 이외에 '모바일 단말에서 읽기 어려운 레이아웃 구조'와 '예상과 다르게 동작하는 기능' 등이 높은 순위로 언급되었다.


사용자들은 PC와 비슷한 속도를 기대해


아직은 부족한 단말 기술과 불안정한 3G 네트워크를 고려하면 모바일 서비스가 다소 느린 동작을 하는 것은 당연한 것이다. 하지만, 기술적 이해가 없는 일반 사용자들의 생각은 다르다. 71%의 응답자가 PC와 비슷하거나 Mobile이 더 빨라야 한다고 기대하고 있었다. 이는 2009년 동일한 설문에서 조사된 58%보다 증가한 수치이다. Mobile 전용 Web 사이트가 증가하였고 듀얼코어 등이 일반화되면서 단말 성능이 좋아졌기 때문으로 보인다.


5초가 넘으면 서비스 이용을 중단


그렇다면 사용자들이 기대하는 로딩 속도는 어느 정도일까? Web 서비스를 이용할 때, 5초 이상 기다리지 않는 사용자가 74%나 된다. 페이지 로딩 속도가 1초를 넘으면 종료한다는 사용자도 7%나 되는 것으로 조사되었다. 또한, Mobile에서 Web 서비스를 이용할 때 속도가 PC만큼 빨라진다면 62%의 사용자가 '더욱 자주 사용할 것'이라고 답변하였다. 이러한 조사들을 통해 속도가 차지하는 사용자 경험의 중요도를 짐작할 수 있다.


기능보다 속도가 중요


조금 재미난 것은 속도에 대한 사용자들의 중요도가 서비스 성격에 따라 조금씩 다르다는 점이다. 검색과 이메일 서비스가 74%와 63%로 가장 높은 것으로 조사되었다. 반면에 소셜 미디어는 41%로 속도에 대한 중요도가 상대적으로 낮은 편이었다. 서비스 성격과 무관하게 기능의 중요도는 모두 속도보다 낮았다.


화면 크기에 대한 고려가 필요


속도만큼이나 사용자들의 불편함을 가중시키는 것은 다양한 에러들이다. 사용자들이 가장 많이 접하는 에러는 '컨텐츠의 화면 크기(51%)'이다. 모바일 단말에서 사용하기에 너무 크거나 또는 너무 작은 컨텐츠들이 Web 페이지를 구성하는 경우를 말한다. 링크가 작동하지 않거나(43%), 페이지 레이아웃이 깨지는 경우(40%)도 많았다. 모바일 전용 사이트가 증가하면서 점차 해결되고 있으나 비표준으로 개발된 PC 사이트를 모바일로 접속할 때는 여전히 다양한 에러를 사용자들이 겪는 것으로 조사되었다.


재시도는 2번까지만


Compuware는 사용자들이 에러를 만나게 될 때 몇번이나 다시 재시도를 하는지 조사하였다. Mobile Web의 경우는 78%, App의 경우 80%가 2번 이하로 답변하였다. 에러가 발생한 후에는 서비스 이용을 곧바로 중지하는 사용자도 Web 9%, App 13%로 조사되어 안정성이 서비스 충성도에 미치는 영향이 큰 것임을 알 수 있다.


현실적(!)으로 서비스의 기능적인 고도화는 속도와 안정성에 반비례한다. 다양한 기능을 제공하다보니 속도가 느려지고 서비스도 불안정해지는 것이다. '비만증에 걸린 Mobile Application'에서도 이야기 한 것과 같이 최근 모바일 서비스들이 어느 정도 버전업이 되면서 너무 많은 기능들을 사용자에게 전달하려는 경향이 있다. 하지만, 사용자들이 원하는 것(User Expectation)은 5초 미만의 빠른 서비스 속도와 안정성이라는 것을 서비스 개발자들은 잊지 말아야 한다.

오늘 사내에서 모바일 관련 세미나가 진행되었다. 모바일 관련 종사자들이 아닌 일반 서비스 기획자나 개발자들에게 모바일에 대한 관심과 의문을 채워주자는 취지로 시작되었다. 첫번째 세미나에 첫번째 세션으로 발표를 하게 되었는데, 발표 미션은 빠르게 변화하는 모바일 산업에 대한 동향을 정리해 주는 것이다.

제목은 'The Speed of Mobile'로 정했으며 내용보다는 이미지에 중점을 두어 발표 자료를 구성했다. 혹시나 궁금하신 분을 위해 자료 공개를 한다. 이 블로그에 정기적으로 온 분들께는 약간은 식상한 내용이 될테고, 모바일에 관심은 많으나 경험이 부족한 분들께 조그만 도움이 될 듯 하다. 이미지가 주가 되는 자료임으로 'Full Screen' Mode로 해서 보기를 바란다.

2008년도 상반기 최대 블럭버스터 영화 3편을 꼽으라면 아이언맨, 스피드 레이서, 미이라 3라고 이야기 할 수 있을 것이다. 위 3개의 영화의 공통점은 제작초기부터 모바일 게임을 고려하고 있다는 것이다.

현재 국내 극장가를 휩쓸 고 있는 '아이언맨'은 국내에도 진출해 있는 'Hands-On'에서 개발을 했다. '아이언맨'을 제작한 'Marvel Entertainment'는 X-Man, 판타스틱 4등 Hands-On과 오래전부터 관계를 유지하고 있는 영화사이다.

'비'가 출현해서 더욱 국내에서 인지도가 높은 '스피드 레이서'는 'Glu Mobile'에서 개발을 했다. Glu Mobile은 이번에 Warner Bros.와 처음으로 파트너십 계약을 했다. 현재 유럽과 북미, 라틴 아메리카 등에서 서비스 중에 있다.

3번째 시리즈를 내는 '미이라'는 'Gameloft'에서 라이센싱을 했다. Gameloft는 Universal와 여러차레 계약을 했으며 대표적인 작품으로는 국내에서도 서비스 했던 킹콩이 있다.

게임과 영화의 결합은 오래전부터 시도가 되어왔다. 거슬러 올라가보면 게임 산업의 초창기라 할 1982년에 이미 영화 <트론 Tron>이 게임화되었고, 이듬해에는 아타리(ATARI)가 스타워즈(Starwars : Episode 4, 1977)를 원작으로 한 아케이드 게임을 출시한 역사가 있다. 하지만, 세월이 꽤 흐른 지금에 와서봐도 궁합이 잘 맞을 것 처럼 보이는 이들의 동거가 그렇게 행복했던 경우는 많지가 않다. 가장 큰 원인은 두개의 산업이 동등한 관계로 서로를 보완해주고 마케팅의 시너지를 노리는 것이 아니고 영화산업이 항상 '갑'이 되어 진행이 되며 OSMU라는 허울 좋은 단어 아래서 DVD 타이틀 제작, 케이블 방송에 판매 등과 같은 '개봉 후 수익 모델'로서 게임 산업을 바라보기 때문이었다.

하지만 이러한게 서서히 바뀌어 가고 있다. 외국의 경우에는 이제는 산업의 융합과 결합이 자연스레 이루어지면서 제작초기 부터 서로를 고려해주고 있다. 아직은 시작 단계지만 시간이 지나면서 이러한 시스템이 서서히 자리를 잡고 서로간의 접점을 찾아가며, 홍보의 시너지가 높아질 것이다. 위의 사례를 보면 알 수 있듯이 외국은 대형 모바일 퍼블리셔들이 등장하면서 영화산업과 깊은 파트너십을 유지하면서 계속적인 라이센싱을 하여 점차로 완성도 높은 제품을 만들어 내고 있다.

국내 모바일 게임에서도 예외는 아니어서 반지의 제왕, 헐크, 해리포터 등과 같은 성공한 사례도 있지만 대부분은 초반 MG도 못건지는 사례가 많다. 실패의 원인 역시 위에서 언급한 내용과 동일하다고 생각하면 된다. 차이가 있다면 외국의 경우에는 서서히 변화를 이루고 있는 반면 국내에서는 아직까지도 게임을 '을'로 보고 있다라는 것이다.

모바일 게임을 제작하고 이를 이통사에 런칭을 하기 위해서는 아무리 짧게 잡아도 6개월 정도가 소요된다. 여기에 좀 더 완성도 높은 제품을 만들려면 8개월이 필요하다. 하지만 영화사가 게임사를 불러들일 때는 영화의 중반부 촬영을 할 때가 대부분이다. 정보도 따로 주지 않는다. 미팅하자고 해서 가보면 몇일밤을 센 빨간 눈으로 회의고 뭐고 없이 대뜸 두꺼운 시나리오 책자 하나 던져주면서 이 시나리오에 맞는 게임 제안서를 써보라고 하는게 전부이다. 계약하고 게임 개발을 들어가려고 보면 이미 영화는 종반부 작업을 하고 있고, 개발 중반이 되면 이미 영화는 시사회 하고 마케팅을 시작해 버린다.

하다 못해 비슷한 시기에 런칭하여 시사회 때 참석한 고객을 대상으로 마케팅을 하는 기본적인 시너지조차 기대할 수 없다. 게임 개발사도 이제는 한두번 당하다 보니 국내 영화 기업과 일하는 것은 꺼려하고 있다. 헐리우드 영화가 들어올 때 이미 만들어진 모바일 게임을 한글화해서 내는 것에 만족하는게 현 상황이다.

영화와 게임, 그리고 모바일... 뭔가 서로가 부족한 부분을 채워줄 수 있을 것 같은 커플인데 아쉽다.