2008년도 이동통신 시장의 가장 큰 이슈 중에 하나는 통신업체들의 합병이다. 이러한 합병 전략에 대해서 많은 분들이 궁금할거라 생각하여 처음에는 좀 거창한 포스팅을 해보려 했으나 생각보다 궁금해하는 분들이 없어서 일반적인 수준으로 포스팅을 해본다.

인수 합병의 기본적인 이유는 조직의 몸집을 불리고, 사업을 다각화하고 다양한 시너지를 찾기 위해서이다. 이번 통신사들 합병은 유선과 무선의 만남이라는 공통점이 있지만 무선 기업인 SKT가 유선 기업인 하나로 텔레콤을 인수하는 것과 유선 기업인 KT가 무선 기업인 KTF를 인수한다는 측면에서 미묘한 차이가 있다.(사실 이 부분을 좀더 상세하게 정리를 해보려 했었다.) 합병을 추진하는 공통적인 큰 이유와 목표를 정리해보면 아래와 같다.


네트워크 인프라는 전혀 다르지만, 유무선 서비스와 컨텐츠가 융합되는 시대를 준비하기 위해서는 합병이 필수적이라고 할 수 있다. 합병을 통해 서로에게 없는 제품을 확보할 수 있기 때문이다. 특히 SKT의 입장에서 하나로 텔레콤의 IPTV는 가장 큰 관심사이다. SKT는 IPTV가 새로운 성장 Momemtum이 될 것으로 기대하고 있다. IPTV가 가장 큰 기대를 걸 수 있는 것은 가입자 기반의 월과금보다는 홈쇼핑이 진짜 이유인데, 양질의 동영상 컨텐츠와 11번가와 같은 쇼핑몰을 확보하려는 노력이 바로 이러한 이유에서부터 출발한다. KT입장에서도 기보유한 메가 TV를 KTF가 보유한 컨텐츠와 무선 사용자를 통한 시너지의 방법에 대해 고민하고 있을 것이다.(참고 포스팅 : SKT와 KT, 미디어 기업으로서 비교).

또한, 더욱 저렴한 결합상품을 통해 가입자 확보를 하고 이를 통한 시너지를 기대하고 있다. 이는 현실적으로 합병의 효과를 가장 빨리 볼 수 있는 부분이다. 이러한 측면에서는 유선에서 탄탄한 사업을 벌리고 있는 KT가 SK에 비해서 꽤나 유리한 편이다. 아래는 방송통신윈원회가 발표한 국내 통신그룹 기업결합시 가입자수 비교를 한 표이다.
앞서 말했던 2가지 요소는 서비스적인 측면이 아닌 인프라적인 측면의 현상에 기인한다면 가장 중요한 세번째는 'Convergence BM의 발굴'이다. 요근래 위 4개사 CEO들의 언론 인터뷰가 부쩍 많아지고 있다. 4명 모두 하는 소리가 '유무선 컨버전스' 기업이다. 인프라로 시장의 경쟁력을 가지는데는 한계가 있기 마련이다. 모두들 이번 합병을 계기로 생기는 새로운 상품을 기존 상품과 단순한 결합 외에 새로운 BM을 발굴한다는 야심찬 포부를 밝히고 있다. 목표는 명확하되 전략이 없는게 우리나라 기업의 특징이긴 하지만...


불행히도 우리나라 대기업 에서 이런 대규모 합병이 이루어진다고 해서 단기간에 뭔가 새로운 BM이 생기는 것을 기대하기는 힘들다. 대기업이라는게 반짝이는 아이디어로 승부하는 것이 아니고 규모와 대규모 마케팅으로 시장을 이끌어 가기 때문이다.(교과서대로라면 이런 기업들이 오래 가지 않아야 하는데 교과서는 교과서일뿐이라는데 한표 던진다.)

당장은 두 기업 모두 결합상품에 대한 마케팅에 치중할 것이고, 중기적으로는 IPTV의 활용도가 관전 포인트가 될 것으로 예상된다. 장기적으로는 누가 먼저 이러한 자산(Asset)과 조직을 빨리 정비하고 새로운 BM을 제시하느냐가 승리의 가장 중요한 요소가 될 것이다. 그리고, 지금까지 전례를 보건데 이러한 승리의 키조차 조직내에서 제시되기보다는 또다른 인수합병을 통해 이룰 확률이 높다. 두 기업이 동일한 목표와 그만그만한 계획을 가지고 접근하는 것이 꼭 'WCDMA 전쟁'의 재방송과 같아서 재미가 다소 없는 편이긴 하다.

아래의 "19층은 버린 하나로텔레콤, 아쉬운 서비스 정신" 포스팅에서 하나로 텔레콤의 설치시의 어처구니없는 서비스 마인드와 개통 취소 후에 엉망인 서비스 프로세스에 대해서 언급한 바가 있다.

자꾸 걸려오는 전화와 메일 알림이 등으로 인해 그날 전화로 취소 확인 요청을 했으며, 문제없으니 다음부터 귀찮게 하는 일이 없을 것이라는 상담원의 대답을 들었었다.

그러나, 하나로 텔레콤의 엉망인 업무 프로세스는 어쩔 수 없나 보다. 전화확인까지 했음에도 불구하고 출근 중에 오는 하나로 텔레콤의 문자에 쓴 웃음을 지어야 했다. 문자는 "하나로텔레콤) 고객님, 자동이체신청서/신분증 FAX 1600-9521로 접수바랍니다." 라는 내용이었다.

도대체 업무 프로세스가 어떻게 된 노릇인지, 이런식의 일방향 메시지들이 계속 날라오는건지 이해할 수가 없다.

전에 사용하던 인터넷 회선이 끊겨서 초고속 인터넷을 새로 신청하려고 하던 중이다. 가장 저렴한 하나로텔레콤광랜이 들어온다는 것을 확인하고 얼마전에 개통 신청을 했다. 그리고 예정대로라면 100M 광랜이 현재 집에 설치가 되어 있어야 했다. 하지만 아직까지 설치가 되지 않고 있다. 설치기사가 집으로 왔다가 그냥 돌아가버렸다.

이유는 우리집이 19층이기 때문이란다. 하나로에서 설치한 광랜은 한 라인을 가지고 3개의 층을 커버한다고 한다. 그래서 2층에 들어오는 라인을 1층,2층,3층이 사용하고.. 5층에 들어오는 라인을 4층,5층,6층이 사용한다. 그래서 18층까지는 문제가 없는데, 우리 아파트는 19층이다. 19층 하나를 위해서 라인을 설치하기는 아까웠나보다. 만약에 아파트 건물이 21층이면 문제가 없었을테고, 20층이면 약간 고민을 했을텐데.. 1개 층에 서비스를 하기에는 설치비용이 아까웠는지 라인 설치를 하지 않아 버린 것이다.

LG 파워콤 광랜은 3월쯤에나 설치가 된다고 하니 지금으로선 구리선으로 들어오는 회선을 사용할 수 밖에 없게 되버렸다. 고민을 하던 중 당분간 와이브로를 집에서 사용하기로 했고, LG 파워콤 광랜을 기다려보기로 했다.

설치기사는 돌아가면서 이곳은 설치가 불가능한 곳이니 개통취소 처리하겠다는 말을 했다. 그 다음날 오후 하나로텔레콤 고객 센터에서 전화가 왔다. 가입신청서가 접수되었는데 온라인 개통 신청을 했기 때문에 사인을 받아야 한다는 것이다. 회의 중에 전화를 받았지만 자초지종을 설명하고 끊어야 했다.
그런데 그 다음 날은 "E-Mail 청구 서비스 신청이 완료되었습니다."라는 E-mail을 받아야 했다. CRM 시스템이 대부분 메일러 발송을 스케줄링을 통해서 하며, 다수의 사람에게 순차 전송을 하기 때문에 지체 시간이 있다라는 것은 알고 있지만 2일 후에 메일이 오는 것은 이해할 수가 없었다. 결국 고객센터에 직접 전화를 걸어서 개통 취소를 확인해야 했다. 서비스와는 본질적으로 상관없겠지만 아파트 문틈에 끼어있는 "하나로 광랜 개통 축하 가입 이벤트" 팜플렛을 퇴근길에 보면서 실소를 할 수 밖에 없었다.

서비스에 대한 고민을 많이 하는 나로서는 하나로 텔레콤의 서비스 마인드에 아쉬움을 많이 느꼈다. 어찌보면 고객센터에 전화걸어서 이런법이 어디 있냐고 고래고래 소리지르면 해줄 것도 같지만 그런식의 서비스 마인드를 가지고 있는 회사를 상대로 시간을 허비하고 싶지 않았다. 국내 서비스 마인드가 다 그만그만한 것도 사실이지만 하나로의 이러한 서비스 마인드와 엉성한 처리 프로세스때문에 민원이 가장 높은 것으로 조사되었다.

통신위원회에서 금번 발표한 자료에 의하면 2007년 초고속인터넷 민원건수가 2006년대비 62.3% 증가했으며 하나로텔레콤이 가장 심각한 것으로 집계되었다. 하나로텔레콤의 2007년도 민원건수는 5681건이다. 이는 전체 민원의 32%에 해당하며 지역 케이블 업체를 뺀 3대업체를 기준으로 하면 44%에 해당한다. 이러한 현상은 하나로텔레콤 IPTV에 집중을 하면서 해지 절차를 어렵게 한게 크게 작용을 하였다. 결론은 매출 달성에만 급급한 서비스 마인드의 부재라고 할 수밖에 없다.

국내 인터넷 포탈은 사실 하이텔, 천리안 등의 접속 사이트를 통해 시작되었다. 접속 기술은 있었지만 서비스 마인드가 부족하여 몰락하고 말았으며 650만명에 이르는 메가패스 사용자들도 메가패스 사이트에 접속하지를 않는다. 최근에 IPTV를 필두로 하여 멤버십강화, 서비스 기획 등을 뒤늦게 하고 있는 모습이 보이는데 현재와 같은 서비스 마인드와 업무 프로세스 처리로는 기존 서비스를 이기지 못할 듯 하다. 핸드폰이라는 Device를 만드는 공장에 머물지 않고 더 큰 도약을 꿈꾸며 활발하게 활동하는 노키아를 보고 뭔가를 좀 느끼기를...