2010년 8월, 방송통신위원회는 올 상반기 방통위 소비자민원(CS) 센터에 접수된 민원접수 관련 내용을 공개하였다. 총 접수 민원은 방송 3294건, 통신 1만5496건 등 1만8790건이며, 이 가운데 1만7903건이 처리된 것으로 알려졌다.


2009년도에 소폭 감소하였던 휴대전화 관련 민원은 지난해 동기대비 71.9%나 증가하여 아쉬움을 주었다. 전체 통신관련 민원 중에 휴대전화가 차지하는 비중은 55.1%로 절대적이다.


민원내용을 유형별로 살펴보면 '요금 불만' 41.4%, 가입요금제 7.0% 등이 높은 비중을 차지하고 있어, '요금'에 대한 소비자와의 소통이 좀 더 필요해 보인다. '문의 & 답변'이나 업무처리에 대한 기본적은 Process에 대한 불만도 높다는 것에도 눈여겨 볼 부분이다.


이통사별 비교를 해보면 KT가 3,209건으로 가장 높았다. 타이통사에 비해서 KT가 압도적으로 높게 나온 것은 KT와 KTF의 합병으로 인해 유선과 무선 관련 민원이 같이 집계가 되기 때문이다. SKT와 SK브로드밴드, LGT, LG데이콤, LG파워콤 관련 민원을 각각 계열사별로 합계를 내어 비교를 해보았다. 하지만, 여전히 KT의 민원이 가장 많은 것으로 조사되어 개선이 시급해 보인다.

급변하고 있는 시대의 중심에 서있다보니 민원이 많을 수 밖에 없다. 하지만 소비자들에게 무작정 이해를 요구할 수는 없으니, 적절한 요금제에 대한 설명과 관련 프로세스 개선이 시급해 보인다. 전년 대비 '71.9% 증가'라는 결과은 어떠한 이유에도 설명이 되지 않은 심각한 수치이므로...

Ofcom은 최근 다양한 Media들의 적응도를 기준으로 'Digital technology adopters' 그래프를 만들어서 2009년과 2010년의 변화를 쉽게 이해하도록 하고 있다. Mobile 단말은 '유선 인터넷(Fixed Line)' 등과 함께 'Late adopters'군에 포함되어 있다. Smartphone의 경우 아직도 'Early adopters'군에 포함되기는 하지만 2009년 1분기에 비하면 'Early majority'군쪽으로 물러서 있다. 3G의 경우 2009년 1분기까지만 해도 Early adopters'군에 속했으나, 2010년 1분기에는 'Early majority'군으로 밀려났다.

Mobile의 무서움은 Old Media보다 낮은 사용을 보이면서도 높은 Revenue를 보이고 있다는 점이다. Old Media가 쇠퇴하고, 사용자들이 Mobile에 더욱 집중을 하게 되면 그 규모는 지금보다 훨씬 월등해 질 것으로 보인다.


일평균 Communication Service의 사용시간을 비교해 보면 TV와 Radio를 사용하는 시간이 다른 미디어에 비해서 월등히 크다. TV의 경우 IPTV와 같은 Interactive 요소를 흡수하면서 5년전에 비해 오히려 사용 시간이 증가하고 있다. Radio의 경우도 줄어들기는 했으나 Mobile 등과는 비교할 수 없을 정도로 많은 시간을 사용한다. 다만, 성장 속도로는 PC기반의 Internet과 Mobile 이 가장 높다는 이야기는 새삼스러울 것도 없다.


최근 이통사들의 가장 큰 골치라는 'Mobile Data Traffic의 폭등'에도 불구하고, 전체 IP Traffic에서 Mobile이 차지하는 비중은 아직 1%에 지나지 않고 있다. 사용시간도 Mass Media에 비해 Interactive Media는 적고, Interactive Media 중에서도 유선(78.5%)에 비해 Mobile이 차지하는 비중은 매우 미미한 상황이다.


이런 상황에도 불구하고 가계 통신 비용에서 Mobile이 차지하는 비중은 매우 높다. 통신 비용 지출을 항목별로 구분하여 보면, 2009년을 기준으로 Mobile이 £30.66로 가장 높으며, 그 뒤로 TV £26.71, 집전화 £21.53 순이다. TV의 경우는 현상유지라도 하고 있으나 집전화는 하락하고 있고, Mobile 비용 지출은 지속적으로 상승하고 있음을 알 수 있다.

대부분의 Mass Media는 Home을 기반으로 하고, Mobile의 경우는 개인을 기반으로 하니 보급율도 높다. 이런 높은 보급율과 함께 비용 지출마저 높으니 Mobile 산업의 Revenue는 높아질 수 밖에 없다. 더구나 최근, 대부분의 통신사들이 유선과 무선 사업을 합병하면서 통신사들의 영향력은 절대적이다.


2009년 기준으로 전체 통신사업 매출액 중 통신사 76.89%, TV 21.03%, 라디오 2.06% 등을 각각 차지하였다. 최근 5년 동안의 CAGR은 각각 1.7%, 2.1%, -1.2% 이다.(여기서 TV의 CAGR이 높은 것은 PPL의 성장, Cable 사업자들의 채널확장, IPTV 등으로 인한 해외 Trend이며, 국내는 상황이 조금 다르다.)

이렇게 Mobile 산업이 각광받는 것은 짧은 사용시간과 미비한 Traffic에도 불구하고 높은 Revenue를 만들어 내기 때문이다. 사용자들이 Mass Media와 멀어지고, Mobile에 좀 더 많은 시간을 할애해내고 많은 Traffic을 만들어 낸다면, Mobile이 만들어 내는 Revenue의 가치는 더욱 클 것으로 보인다. 그렇기 때문에 모두가 Mobile을 준비하는 것이리라.