여전히 사용하기 어려운 모바일 서비스

작은 화면, 불편한 입력 방식, 단말 성능 등의 문제로 모바일 컨텐츠 시장은 오랜 기간 동안 '기대주'에만 머물러 있었다. 그리고 최근 몇년사이에 iPhone과 Android를 통해 스마트폰 대중화가 빠르게 이루어졌다. 단말 보급량이 높아지니 각종 웹사이트가 모바일 전용 페이지를 지원하고 새로운 아이디어로 무장한 다양한 App들이 앱스토어에 등장하는 선순환이 되고 있다.

예전에 비해 비약적인 발전과 대중화가 되었지만 여전히 모바일 기기를 통한 서비스 이용은 일반인들에게 낯설고 어렵다. 사용자들이 모바일 서비스를 사용하면서 겪는 불편한 점이 무엇이며 어느 정도의 사용자 경험을 기대하는지 Compuware와 Gomez, Inc의 보고서들을 통해 알아보도록 하자.


느린 속도와 에러가 가장 큰 불편


사용자들이 모바일 서비스를 사용하면서 겪는 가장 불편한 점은 속도로 조사되었다. Mobile Web을 이용할 때 38%, Mobile App 32%가 '로딩이 느리다'고 답변하였다. '각종 에러'와 '이용 불가능한 경우'도 높은 비중을 차지하여 안정성에 대한 불만도 높은 것으로 알려졌다. 이외에 '모바일 단말에서 읽기 어려운 레이아웃 구조'와 '예상과 다르게 동작하는 기능' 등이 높은 순위로 언급되었다.


사용자들은 PC와 비슷한 속도를 기대해


아직은 부족한 단말 기술과 불안정한 3G 네트워크를 고려하면 모바일 서비스가 다소 느린 동작을 하는 것은 당연한 것이다. 하지만, 기술적 이해가 없는 일반 사용자들의 생각은 다르다. 71%의 응답자가 PC와 비슷하거나 Mobile이 더 빨라야 한다고 기대하고 있었다. 이는 2009년 동일한 설문에서 조사된 58%보다 증가한 수치이다. Mobile 전용 Web 사이트가 증가하였고 듀얼코어 등이 일반화되면서 단말 성능이 좋아졌기 때문으로 보인다.


5초가 넘으면 서비스 이용을 중단


그렇다면 사용자들이 기대하는 로딩 속도는 어느 정도일까? Web 서비스를 이용할 때, 5초 이상 기다리지 않는 사용자가 74%나 된다. 페이지 로딩 속도가 1초를 넘으면 종료한다는 사용자도 7%나 되는 것으로 조사되었다. 또한, Mobile에서 Web 서비스를 이용할 때 속도가 PC만큼 빨라진다면 62%의 사용자가 '더욱 자주 사용할 것'이라고 답변하였다. 이러한 조사들을 통해 속도가 차지하는 사용자 경험의 중요도를 짐작할 수 있다.


기능보다 속도가 중요


조금 재미난 것은 속도에 대한 사용자들의 중요도가 서비스 성격에 따라 조금씩 다르다는 점이다. 검색과 이메일 서비스가 74%와 63%로 가장 높은 것으로 조사되었다. 반면에 소셜 미디어는 41%로 속도에 대한 중요도가 상대적으로 낮은 편이었다. 서비스 성격과 무관하게 기능의 중요도는 모두 속도보다 낮았다.


화면 크기에 대한 고려가 필요


속도만큼이나 사용자들의 불편함을 가중시키는 것은 다양한 에러들이다. 사용자들이 가장 많이 접하는 에러는 '컨텐츠의 화면 크기(51%)'이다. 모바일 단말에서 사용하기에 너무 크거나 또는 너무 작은 컨텐츠들이 Web 페이지를 구성하는 경우를 말한다. 링크가 작동하지 않거나(43%), 페이지 레이아웃이 깨지는 경우(40%)도 많았다. 모바일 전용 사이트가 증가하면서 점차 해결되고 있으나 비표준으로 개발된 PC 사이트를 모바일로 접속할 때는 여전히 다양한 에러를 사용자들이 겪는 것으로 조사되었다.


재시도는 2번까지만


Compuware는 사용자들이 에러를 만나게 될 때 몇번이나 다시 재시도를 하는지 조사하였다. Mobile Web의 경우는 78%, App의 경우 80%가 2번 이하로 답변하였다. 에러가 발생한 후에는 서비스 이용을 곧바로 중지하는 사용자도 Web 9%, App 13%로 조사되어 안정성이 서비스 충성도에 미치는 영향이 큰 것임을 알 수 있다.


현실적(!)으로 서비스의 기능적인 고도화는 속도와 안정성에 반비례한다. 다양한 기능을 제공하다보니 속도가 느려지고 서비스도 불안정해지는 것이다. '비만증에 걸린 Mobile Application'에서도 이야기 한 것과 같이 최근 모바일 서비스들이 어느 정도 버전업이 되면서 너무 많은 기능들을 사용자에게 전달하려는 경향이 있다. 하지만, 사용자들이 원하는 것(User Expectation)은 5초 미만의 빠른 서비스 속도와 안정성이라는 것을 서비스 개발자들은 잊지 말아야 한다.

국내 통신사 2분기 실적은 'SKT의 상승과 KT와 LG U+의 동반 하락'으로 요약할 수 있다. SKT의 2분기 영업이익은 6천597억원으로 전년대비 2%가 증가했지만, KT는 4천324억원으로 35.9% 하락, LGU+는 603억원으로 38.1% 하락을 각각 기록했다. KT와 LG U+는 실적발표 후 Earning shock로 이어지고 있으며, SKT는 실적과 무관하게 2분기 내내 주가가 끝없는 하강 곡선을 그리고 있다.


가입자수 기준의 시장점유율을 보면 SKT 50.76%, KT 31.49%, LG U+ 17.75%를 각각 기록하였다. 전분기때와는 정반대로 SKT와 LG U+가 KT의 가입자를 뺏어오는 모습을 연출했다. LG U+는 오랜만에 상승하는 모습을 보여주었다.


이번 분기 무선부문 전체 매출 규모는 약 5조 7천억원으로 전분기대비 소폭 상승하였다. 통신사별 비중은 SKT 55.30%, KT 30.03%, LG U+ 14.66%로 SKT의 비중이 증가했다. 참고로 위 금액은 국제회계기준(IFRS)이 아닌 통신사 자체 기준이며, 이번 분기에도 SKT는 무선데이터 매출 규모를 발표하지 않았다.


스마트폰의 대중화와 Second Phone, Smart Pad 등과 같은 이슈 때문에 이동통신 가입자들은 지속적으로 증가하고 있는 추세이다. 이에 반해 통신사들의 매출이 크게 증가하지 못하는 것은 ARPU의 하락 때문이다. 이번 분기 평균 ARPU는 36,838원으로 전년 동기대비 4.23% 감소하였다.

ARPU가 떨어진 이유는 다양한 요금할인으로 실질적인 통화수익이 증가할 수 없었고 음성 매출의 감소폭에 비해 데이터 매출의 증가폭이 기대만큼 크지 않기 때문이다. LG U+의 경우를 예로 살펴보면 이번 분기 음성통화수익이 16.7% 감소했다. 같은 기간 데이터수익이 33% 증가했지만 규모가 음성통화 3분의 1 수준에 불과해 상쇄효과가 없었다.


스마트폰 활성화와 정액제 가입자의 증가로 인해 무선데이터 수익은 빠르게 증가하고 있다. 이번 분기 전체 무선데이터 시장 규모는 15,778억원으로 전분기 대비 20.4%나 상승하였다. 그동안 데이터 수익면에서 오랜 침체기를 겪었던 LG U+는 시장점유율 11.65%를 기록하면서 모처럼 좋은 성적을 기록하였다. 위의 수치 중 SKT는 전분기와 같이 전체 매출의 27.22%를 무선데이터 매출로 추정해 정리한 것이니 정확하지 않다는 점을 염두에 두기를 바란다.


이번 분기 무선데이터 ARPU는 KT 10.489원, LG U+ 6,709원으로 계속해서 상승세를 이어가고 있다. SKT 역시 11,089원으로 전분기대비 소폭 상승한 것으로 추정된다. 통신사들이 그토록 부담스러워하는 무선 트래픽이 그마나 통신사들의 성장 모멘텀이 되고 있는 것이다. 전체 평균 무선데이터 ARPU는 10,122.6원으로 예측된다.


지금까지 성장가도만을 달리던 통신사들은 수익이 떨어지면서 위기론이 거론되고 있다. KT는 이번 컨퍼런스콜에서 "2분기 실적에 대해 경영진도 '경고'의 의미로 받아들이고 있다"고 언급하였다.비교적 선방한 SKT도 통신3사 중에 금년 실적 목표에 대해 47.6%라는 가장 낮은 달성율을 기록하면서 안심할 수 없는 상황이다.

하반기에 매출액과 ARPU를 끌어 올려야 하는데 그것 역시 여의치가 않다. 9월부터 SKT는 기본료를 인하하기로 하였고 KT와 LG U+도 1위를 따라 갈 수 밖에 없을 것으로 보인다. 당분간 ARPU 하락을 불가피하게 만드는 주요 원인이 될 것이다. 또한, 3사 모두 3G와 4G 망 안전성을 위해 대규모 설비투자가 필요한 시점이어서 영업이익이 증가하는 것도 한계가 있을 것이다. LG U+는 최근 발생한 무선 데이터 불통에 따란 배상액으로 약 200억 정도가 집행될 것으로 보여 가장 어려운 시기가 될 것으로 보인다.